دبلوم سعادة المتعاملين
رمز الدورة : DCH
المدة: 4أيام/5ساعة في اليوم
مقدمة
تم تصميم هذا البرنامج الاحترافي وفق أعلى المعايير العالمية في ذات المجال وهو مدعّم بأفضل الممارسات وأدلّة جودة تقديم الخدمات، كما وأنَّ جميع أنشطته ومادته التدريبية مدعمة بشكل رئيسي وتقوم على ثلاث ركائز، وهي:
- دليل جودة الخدمات الحكومية والصادر من برنامج الإمارات للخدمة الحكومية المتميزة.
- دليل خدمة المتعاملين الصادر من الأمانة العامة للمجلس التنفيذي في أمارة أبو ظبي.
- مؤشر السعادة وكيفية تقديم الخدمات وفق ذات المؤشر الذي أطلقته حكومة دبي.
متطلبات الحضور
لا توجد شروط مسبقة لحضور هذه الدورة.
لمن هذه الدورة
موظفي خدمة الجمهور وكل من يتعامل مع المتعاملين من موظفي الصف الأول وحتى الإداريين ومدراء أقسام تقديم الخدمات.
أهداف الدورة
في نهاية هذه الدورة التدريبية سيكون كل متدرب قادراً على:
- معرفة المعايير الأساسية للتميز في خدمة العملاء.
- التعرف على موظف خدمة العملاء وأدواره الأساسية.
- بناء علاقات متميزة مع المتعاملين من خلال تطوير استراتيجيات فعّالة في مجال خدمة المتعاملين الاحترافية.
- التعرف على أنماط الشخصية المختلفة للعملاء وكيفية التواصل مع كل نمط.
- تنمية مهارات المشاركين بفهم أنماط ودوافع السلوك الإنساني والتعامل بفاعلية مع كل نمط سواء للإقناع والتحفيز أو التأثير وجهاً لوجه أو من خلال الهاتف أو البريد الالكتروني وكذلك الانترنت.
- تنمية مهارات المتدربين للتعامل مع اعتراضات المتعاملين والشكاوى وكيفية التجاوب معهم لعلاجها.
- تحسين الخدمات المقدمة أمام المتعاملين مع تشخيص ضغوط العمل وتحليلها وكيفية الوقاية منها وخلق ثقافة داعمة للتميُّز في خدمة المتعاملين.
منهاج الدورة
اليوم الأول:
- مصادر الطاقة الإيجابية والسعادة لموظف تقديم الخدمة.
- التحرر من الضغوط والطاقات السلبية لموظفي تقديم الخدمة.
- ماذا يعني الامتياز في خدمة العملاء؟
- تعريف خدمة العملاء.
- ماذا تحتاج لتتميز في خدمة العملاء؟
- أنواع العملاء.
اليوم الثاني:
- رحلة المتعامل وصناعة أسلوبك الخاصة في تلبية حاجات المتعاملين، أهمية الانطباع الأولي في سعادة المتعامل.
- أساسيات الثقة في الذات والمؤسسة والمنتج والزملاء ليصل للعميل ذلك.
- التعاطف كلمسة إنسانية رفيعة عند تقديم الخدمة.
- الوفاء بالوعود.
- القيمة المضافة عند كل خدمة وتوفير التسهيلات الجيدة.
- ورشة عمل عن رحلة المتعامل والفرق بين الخدمة الجيدة والسيئة.
اليوم الثالث:
- عملية التواصل والاتصال كأساس عند تقديم الخدمة.
- معرفة أنماط وشخصيات المتعاملين والتعامل مع كل نمط.
- أهمية الإنصات والإصغاء في عملية التواصل.
- التعرف على أنواع الشكاوى والتعامل معها لتحويلها إلى فرص ذهبية في رضا المتعامل.
- ورشة عمل في بناء فرق العمل وأثر العمل مع فريق في تقديم خدمات متميزة.
- العديد من التطبيقات العملية.
اليوم الرابع:
مراجعات وتوزيع الشهادات