فن تقديم خدمة الزبائن
رمز الدورة : 9951
المدة: 3 أيام، 5 ساعات يومياً
مقدمة
يعتقد الكثير من الأشخاص بأن تقديم الخدمة للزبائن هي من أسهل الأشياء التي يمكن القيام بها، إلا أنها في الحقيقة من أكثر المناصب أهمية في أية مؤسسة، لأنها تعتبر المفتاح الحقيقي لتحقيق الربحية. إن المنتجات يتم تقليدها أو نسخها أو التعديل عليها، إنما العلامة الفارقة في نجاح المؤسسات هي "فن تقديم الخدمة"، الزبائن لا يبحثون فقط عن منتج، بل يبحثون عن الخدمة عن مكان يشعرون فيه بالأهمية والتميز.
متطلبات الحضور
لا يحتاج المشارك في هذه الدورة إلى أي اختصاص.
لمن هذه الدورة
جميع العاملين أو الراغبين في العمل في مجال تقديم الخدمة في أي مجال.
أهداف الدورة
في نهاية هذه الدورة التدريبية سيكون كل متدرب قادراً على:
- معرفة فن الخدمة ليست مجرد تقنيات بل نمط تفكير مختلف.
- معرفة الفرق بين رضى الزبائن وبين ولاء الزبائن والعمل على تحقيق الولاء.
- تحقيق معايير التميز في تقديم الخدمة.
منهاج الدورة
اليوم الأول:
- مقدمة.
- معرفة من هو الزبون.
- تعرف على نفسك وتعرف على زبائنك DISC.
- معرفة أهمية العمل في مجال خدمة الزبائن.
- معرفة كيف تكون خدمة الزبائن فنا وكيف نبدع فيه.
- تغيير المنظور لمفهوم الخدمة من " أنا" إلى "نحن".
- معرفة وتطبيق كيف نحقق مبدأ المنفعة المشتركة.
- عرض فيلم قصير الخدمة نابعة من القلب.
اليوم الثاني:
- إدراك ما المقصود بالسلوك الإيجابي.
- معرفة الخطوات الأربعة للسلوك الإيجابي.
- معرفة الفرق بين الاستماع والإنصات.
- معرفة لغة الجسد وتأثيرها في التواصل مع الزبائن.
- معرفة كيف نحدد الحاجة الحقيقية للزبون والعمل على تلبيتها.
اليوم الثالث:
- معرفة أسرار التميز الخمسة في فن تقديم الخدمة.
- معرفة دورك ضمن الفريق لتقديم الخدمة.
- معرفة لماذا لا يجب أن نكتفي برضى الزبون.
- معرفة أهمية تحقيق الشعور بالولاء للزبون.
- وضع آليات لتحقيق الشعور بالولاء وليس الاكتفاء بالرضى.
- وضع خطة عمل أين، كيف، ومع من، ولماذا فن تقديم الخدمة.