موظفو المبيعات وخدمة العملاء

نسخ الرابط

رمز الدورة : 9919

المدة: 3 أيام / 5 ساعات يومياً

مقدمة

دورة موظفو المبيعات وخدمة العملاء تنقسم إلى ثلاثة أجزاء ومحوارها كالتالي:

• خدمة العملاء والعناية بهم.
• مهارات التواصل.
• دائرة البيع.

متطلبات الحضور

لا يحتاج المشارك في هذه الدورة إلى أي اختصاص ولكن الإلمام بخدمة العملاء مفيد.

لمن هذه الدورة

كل من يعمل في مجال خدمة العملاء أو المبيعات، تصلح الدورة لرجال البيع المباشرين أو من يعملون في مراكز الإتصال.

أهداف الدورة

في نهاية هذه الدورة التدريبية سيكون كل متدرب قادراً على:

• التعرف على خدمة العملاء.
• خدمة العملاء الجيدة.
• تعلم ضرورة تحمل المسؤولية في خدمة العملاء.
• نبذة عن الجودة في خدمة العملاء.
• مفهوم العناية بالعملاء.
• أدوار موظف خدمة العملاء.
• معرفة قدرات موظف خدمة العملاء.
• التعرف على ماهية SLA وضرورة وجودها.
• التعرف على إحتياجات العميل.
• التعرف على مفهوم توقعات العميل (Customer Expectation).
• التعرف على تقنيات البيع (Up-Selling) و(Cross-Selling).
• كيف أكون موظف إيجابي – فرضيات البرمجة اللغوية العصبية.
• التعرف على أهم أخلاقيات موظف خدمة العملاء.
• التعرف على مثلث الإتصال.
• التعرف على مهارات التواصل اللفظي وعناصره الخمسة.
• معرفة أهمية الإنصات والوصول إلى الإنصات الفعال.
• التعرف على مهارات التواصل غير اللفظية وعناصره الستة.
• التعرف على النظام التمثيلي – البرمجة اللغوية العصبية.
• معرفة أهمية الترحيب وتعلم بعض تقنياته.
• معرفة فن طرح الأسئلة وكيفية إستخدام الأسئلة المفتوحة والمغلقة.
• إستخدام نظرية القمع في طرح الأسئلة للوصول إلى الهدف.
• التعرف على عشرة أنماط مختلفة للمشتركين ومعرفة كيفية التعامل معها.

التعرف على دائرة البيع بأجزائها الخمسة:

• خلق الاهتمام.
• مطابقة الإحتياجات مع المنفعة.
• التعرف على الإحتياجات.
• التغلب على الإعتراضات.
• إغلاق البيع.

منهاج الدورة

اليوم الأول: موظف خدمة العملاء الإيجابي

• مقدمة في خدمة العملاء:
• مقدمة في خدمة العملاء.
• خدمة العملاء الجيدة:
• أخذ المسؤولية في خدمة العملاء.
• الجودة في خدمة العملاء.
• العناية بالعملاء.
• أهم أدوار موظف خدمة العملاء:
• قدرات موظف خدمة العملاء.
• (SLA).
• إحتياجات العميل.
• توقعات العميل.
• (Up-selling) و(Cross-Selling).
• كيف أكون إيجابياً:
• فرضيات البرمجة اللغوية العصبية.
• أخلاقيات موظف خدمة العملاء.

اليوم الثاني: فن ومهارات التواصل

• عملية الإتصال.
• الإتصال اللفظي.
• آلإنصات الفعال.
• الإتصال غير اللفظي.
• النظام التمثيلي – البرمجة اللغوية العصبية.
• الترحيب وأهميته.
• فن طرح الأسئلة.

اليوم الثالث: رجل البيع

• عشرة أنماط للمشتركين وكيفية التعامل معها.
• دائرة البيع.
• كل متدرب يجب أن يقدم على الأقل عرض بيع في نهاية الدورة مطبقا ما تعلمه من تقنيات ومهارات إتصال.