اسرار التميز بخدمة العملاء
رمز الدورة : 7646
المدة: 4 أيام / 4 ساعات
مقدمة
إن ما تتميز به الأسواق هذه الأيام هي المنافسة الشديدة، السرعة في تطوير أساليب ووسائل المنافسة والتغير المستمر في أذواق المستهلكين، بالإضافة لظهور حاجات ورغبات متجددة ومتزايدة عند المستهلكين. غير أن جودة السلع قد زاد الاهتمام به والتقدم التكنولوجي سهلَ هذّه المهمة إلا أن التقليد للمنتجات والخدمات من قبل الشركات المنافسة أصبح أكثر سرعة وبالتالي فقد انتقلت المعركة التنافسية إلى ميدان خدمة العملاء.
متطلبات الحضور
- رغبة الفرد في تطوير نفسه.
- أن يكون عمره فوق 20 عام.
لمن هذه الدورة
لا يوجد محتوى.
أهداف الدورة
في نهاية الدورة سيكون كل متدرب قادراً على:
- التعرف على أهمية خدمة العملاء وسبب الاهتمام المتزايد لهذا القسم.
- التعرف على آلية التعامل مع مختلف أنواع العملاء.
- التعرف على أهمية الاعتراضات وشكاوي العملاء للشركة وفن التعامل مع تلك الاعتراضات.
- سيكون كل فرد قادرا على تطوير مهارات التواصل الفعال مع العملاء ومعوقات ذلك الاتصال.
منهاج الدورة
اليوم الأول:
خدمة العملاء المميزة:
- مفهوم خدمة العملاء.
- أهمية خدمة العملاء وطرق أماكن تقديم الخدمة.
- كيفية التعامل مع عملائي والعملاء الجدد.
- طرق وأماكن تقديم الخدمة.
الشكاوي:
- تعريف الشكوى.
- أهمية الشكوى.
- ماذا نستفيد من الشكوى.
- طرق معالجة الشكوى.
- مواصفات يرغب بها العميل.
- طرق إرضاء العميل.
اليوم الثاني:
سياسات تقديم الخدمة:
- خدمة ما قبل البيع.
- خدمة أثناء البيع.
- خدمة ما بعد البيع.
أنواع العملاء:
- النظم التمثيلية (البصري، السمعي، الحسي).
- أنواع العملاء (كيفية التعرف عليهم، كيفية التعامل معهم) "العميل المتسرع، الثرثار، الجاد، المتردد، الصامت، المغرور".
اليوم الثالث:
مهارات التواصل:
- خلق الانطباع الأول.
- الاتصال الشفهي.
- مهارات التحدث مع العميل.
- مهارات الإنصات (شروط المنصت الجيد مراحل الإنصات).
- مهارات تغير نبرة الصوت.
- مهارات الاتصال الغير لفظي (لغة الجسد):
- تعابير الوجه.
- قامة الإنسان.
- المسافة الشخصية.
- المصافحة.
- معوقات الاتصال.
اليوم الرابع:
- التعامل مع الاعتراضات (سوء الفهم، الشك، اعتراضات صحيحة).
- ولاء العميل.
- أفكار ابتكاريه لموظف الخدمة.
- نصائح للاحتفاظ بالعملاء.
- حاجات العملاء العشرة.