خدمة العملاء على الهاتف
رمز الدورة : 9963
المدة: 1 يوم، 4 ساعات
مقدمة
رسالة الدورة هو تحويل الهاتف من وسيلة اتصال مع العملاء إلى وسيلة تواصل، حيث يعد الهاتف من أهم الأدوات في التواصل.
متطلبات الحضور
يحتاج المتدرب إلى الاستعداد الكامل لتطبيق الأنشطة والتمارين داخل الدورة وبعد الإنتهاء منها.
لمن هذه الدورة
مسؤولي خدمة العملاء والسكرتارية والمبيعات والتسويق وكل من يحتاج لاستخدام الهاتف في إدارة الأعمال والتواصل.
أهداف الدورة
بنهاية هذه الدورة سيكون كل متدرب قادراً على:
- تجنب الأخطاء الشائعة في استخدام الهاتف.
- خدمة العملاء على الهاتف بكفاءة.
- بناء التواصل مع العملاء.
منهاج الدورة
الجزء الأول:
- التدريب على تجنب الأخطاء العشرة للتحدث على الهاتف.
- التدريب على الصعود على سلم اكتساب المهارات.
- التدريب على الجملة الافتتاحية بالعناصر الثلاثة للرد على الهاتف.
- التدريب على أهم معلومة يجب ذكرها أثناء الرد على الهاتف.
الجزء الثاني:
- التدريب على تحويل الهاتف من وسيلة إتصال إلى وسيلة تواصل.
- التدريب على اختبار الفهم والتعامل مع شكاوى العملاء إن وجدت.
- التدريب على أهم الكلمات "قل ولا تقل".
الجزء الثالث:
- خطوات تحويل المكالمة إلى طرف ثالث.
- التدريب على إعطاء نبذة عن المكالمة للطرف الثالث.
- ماذا تفعل فى حالة عدم توفر الطرف الثالث.
- عرض اختيارات اخرى للعميل.
- تقديم المساعدة بنفسك، تدوين رسالة من العميل، التحويل الى شخص آخر.