التميز في خدمة العملاء
رمز الدورة : 176
المدة: 3 أيام / 5 ساعات يوميا
مقدمة
كن مثالاً في التميز في خدمة العملاء مما يجعل عملائك ينظرون إليك بأنك فريد من نوعك ولا يرغبون بالتعامل مع منافسيك.
متطلبات الحضور
لا يحتاج المشارك في هذه الدورة إلى أي اختصاص ولكن العمل في مجال خدمة العملاء مفيد.
لمن هذه الدورة
كل من يعمل في مجال خدمة العملاء سيستفيد منها موظفين، مسؤولين أوإداريين.
أهداف الدورة
في نهاية هذه الدورة التدريبية سيكون كل متدرب قادراً على:
- معرفة المعايير الأساسية للتميز في خدمة العملاء.
- معرفة ماذا تحتاج لتتميز في خدمة العملاء.
- التعرف على موظف خدمة العملاء وأدواره الأساسية.
- التعرف على أنماط الشخصية المختلفة للعملاء وكيفية التواصل مع كل نمط.
- تعلم مهارات التواصل المختلفة مع العملاء.
- كيفية تكوين اسلوبك الخاص للتعامل مع العملاء.
- كيفية ايجاد نقاط الاهتمام وفن ادارة المقابلة مع العميل.
- التعامل مع احتياجات العميل باستخدام تقنية القمع في فن طرح الاسئلة.
- تعلم المهارات المختلفة للانصات وتعلم كيفية الانصات بفعالية.
- معرفة لماذا تحدث الاعتراضات وجوانبها المختلفة.
- تعلم قواعد التغلب على الاعتراضات.
- توضيح الاعتراض باستخدام نموذج الدقة.
- كيفية الاجابة على الاعتراضات باستخدام اسئلة الاحتمالات والعبارات التأكيدية.
- التعرف على مختلف أنواع شكاوي العملاء.
- التطرق الى سياسة دفن الرأس في الرمال وتأثيرها في خدمة العملاء.
- تحويل الشكاوي الى فرص باستخدام مجموعة من التقنيات الفعالة.
منهاج الدورة
اليوم الأول:
- لماذا خدمة العملاء (أهمية خدمة العملاء).
- الاتصال بالعملاء.
- احتياجاتك الشخصية.
- الشاكي الصامت.
- احتياجات المؤسسة.
- توقعات العميل.
- أهمية كيفية تقديم الخدمة أو المنتج.
- قيمة العملاء الممتدة طوال العمر.
- التعامل المتكرر.
- سفير الشركة.
ماذا يعني الامتياز في خدمة العملاء؟
تعريف خدمة العملاء
ماذا تحتاج لتتميز في خدمة العملاء؟
أنواع الطاقة ومن أين تحصل عليها؟
- الطاقة العقلية (الذهنية).
- الطاقة العاطفية.
- الطاقة البدنية.
أنواع العملاء
- عملاء داخليين.
- عملاء خارجيين.
أهم أدوار موظف خدمة العملاء
- أن تعرف شركتك.
- أن تعرف منافسيك.
- تحمل المسؤولية.
- العمل الجماعي.
- التعرف على احتياجات العميل.
- أخلاقيات موظف خدمة العملاء.
اليوم الثاني:
- معنى الاتصال.
- مكونات الاتصال.
- عوائق الاتصال.
- الجزء الأول: كسر الجليد وخلق الاهتمام
- أسلوبك:
- الترحيب.
- الابتسام.
- الانطباع الاول.
- التواصل اللفظي.
- التواصل غير اللفظي.
- ايجاد الاهتمام.
- ادارة المقابلة.
- الجزء الثاني: التعامل مع احتياجات العميل
- فن طرح الأسئلة.
- مهارة الانصات.
اليوم الثالث:
- أنماط الشخصية المختلفة للعملاء
- العميل السلبي.
- العميل المتشكك.
- العميل الثرثار.
- العميل المغرور (المندفع).
- العميل المتردد.
- العميل الغضبان.
- العميل المشاهد (المتسوق).
- العميل العنيد.
- العميل المفكر الصامت.
- العميل الجاد.
- الاعتراضات
- مقدمة عن الاعتراضات
- قواعد التغلب على الاعتراضات
- الاستماع.
- التوقعِ/ الترقب.
- التأكيد.
- طلب التوضيح (نموذج الدقة).
- اعادة الصياغة.
- الاجابة (نموذج الدقة، أسئلة الاحتمالات).
- تأكيد الاجابة (عبارة تأكيدية، أمر مستتر، عواطف مؤثرة).
- نموذج الدقة وكيفية التعامل مع مختلف الحالات:
- التعميمات.
- ينبغي/لا ينبغي ... يجب/ لا يمكن.
- أفعال.
- أسماء.
- كثير جداً /قليل جداً/ باهظ جداً.
- الشكاوي
- مقدمة عن الشكاوي.
- سياسة دفن الرأس في الرمال.
- تحويل الشكاوي الى فرص.
- فوائد الشكاوي.
- التخلص من الأسباب الشائعة للشكاوي.
- ما يجب فعله.
- ما لا يجب فعله.
- العملاء الغاضبون.
- كيف تهدئ العميل.
- كيف تخفف من الضغوط الناتجة من الاحتكاك بالعميل.