قطر - الدوحة: اختتام دورة مهارات خدمة العملاء على الهاتف
| نقاش بين المتدربين |
قدم المدرب هشام زكي دورة "التميز فى خدمة العملاء على الهاتف" لعدد كبير من موظفي خدمة العملاء لدى البنك الأهلي.
حيث تميزت الدورة بالعديد من الأنشطة العملية والفعاليات بين المتدربين منها:
تمرين الجملة الأفتتاحية:
يقوم كل متدرب في بداية الدورة بالرد على العميل بما يعرفه من مهارات مكتسبة من قبل بعد أن قدم المدرب العناصر الأساسية والطريقة الإحترافية للرد على الهاتف منها مثلاً.
- الرد خلال الـ3 رنات الأولى.
- التعريف باسم المؤسسة أو الفرع.
- التعريف باسم الموظف الذي يرد على الهاتف وهى أهم معلومة يجب ذكرها للعميل.
حيث قام المتدربون بإعادة تمرين الجملة الإفتتاحية ولاحظوا الكثير من التبديلات على أساليبهم في الرد على الهاتف.
تمرين تحويل المكالمات:
بعد أن قام كل متدرب باستخدام الجملة الإفتتاحية في الرد على الهاتف... الآن يقوم بتحويل المكالمة إلى الطرف الثالث.
وبعد أن قدم المدرب الأساسيات والخطوات الإحترافية لتحويل المكالمات منها:
- احصل على إذن من العميل بالموافقة على تحويل المكالمة.
- اشرح للطرف الثالث طبيعة المكالمة.
- فى حالة عدم توفر الطرف الثالث اشكر العميل على الإنتظار.
- اعرض على العميل عدة اختيارات أخرى للمساعدة منها أن تقوم بتحويل المكالمة إلى طرف أخر أو احصل منه على رسالة مكتوبة تقوم بتبليغها للطرف الثالث في أقرب فرصة.
وقد تخلص المتدربون ببعض السلوكيات السلبية في استخدامات الهاتف منها:
- التحدث للعميل بسرعة غير مبررة أو بنبرة صوت غير واضحة.
- التحدث لطرف أخر أثناء التحدث مع العميل.
- الأكل أو الشرب أثناء المحادثة مع العميل.
- تجنب كلمة ألو... أحولك...
- التحدث مع العميل بخصوصية وخاصة في الأمور المالية.
كما كانت روح الدورة تعتمد على:
- الاستماع الجيد للعميل.
- استخدام اختبار الفهم.
- إعادة التأطير وخاصة مع الشكاوى والإعتراضات.
- استخدام نبرة الصوت التي تناسب العميل.
وفى الختام توصل المتدربون إلى كيفية تحويل الهاتف من وسيلة اتصال إلى وسيلة تواصل مع العميل.
)
)
فديو من الدورة:
التميز فى خدمة العملاء لدى البنك الأهلي(1).
التميز فى خدمة العملاء لدى البنك الأهلي(2).
مهارات الرد على الهاتف فى مجال الأعمال.
بناء التواصل مع العميل على الهاتف.