المدرب أول حمد الشمري يختتم دورة التميز في خدمة الجمهور

التميّز في خدمة الجمهور مصطلح ذو قيمة كبيرة في عالم الأعمال والإدارة ويعدّ من أهم العناصر التي تجعل المؤسسة أو المنظمة أكثر نجاحا في عالم الأعمال، ويقصد به التفرد والتميز وتقديم أكثر من المتوقع للجمهور.

اختتم المدرب أول حمد الشمري دورة التميز في خدمة العملاء والتي بدات بتاريخ 6/10/2019 واستمرت لغاية 10/10/2019 حيث تناول في هذه الدورة العديد من المحاور المهمة حيث شرح في البداية مفهوم التميز في خدمة الجمهور وذلك من خلال تقديم الخدمات المختلفة بشكل متفرّد وخارج عن المألوف وبطريقة تحقق توقعات العملاء ورضاهم، وهو ما يجب توفره في العديد من الشركات والمنظمات التي تتعامل بشكل مباشر أو غير مباشر مع الجمهور.
في المحور الثاني من الدورة انتقل المدرب في الشرح إلى إتقان موظف الخدمة مهارات التواصل من خلال الالتزام بالسلوك الإيجابي الودود وذلك في كل ما يطلبه العميل من موظف الخدمة وأيضا إن أحد أهم عوامل إتقان مهارات التواصل هي امتلاك موظف الخدمة لمعلومات كاملة وكافية عن الخدمة التي يقدمها.

انتقل المدرب حمد في المحور الثالث إلى موضوع الأنماط السلوكية للمراجعين، حيث عرض في شرحه العديد من الانماط منها:

• المراجع المريح: وهو ذلك العميل الذي لا يفاوض ولا يهتم بالسعر. 
• والمراجع الجاد : هو ذلك المراجع الذي يهمه أن يحصل على كافة المعلومات قبل الحصول على الخدمة أو المنتج. 
• المراجع الباحث عن ضمان: هو ذلك المراجع الذي يهتم بالحصول على ضمانات تخص الخدمة او المنتج الذي سيحصل عليه مثل تغيير الخدمة أو استبدالها.
• المراجع الباحث عن اقلة تكلفة وهو ذلك المراجع الذي يبحث عن المنتج او الخدمة الأرخص سعراً.

في المحور الرابع أكمل المدرب حمد شرحه حول كيفية التعامل مع جمهور المراجعين حيث إن معرفة هذه الأنماط تمكن موظف الخدمة من معرفة كيفية التعامل والتصرف الصحيح مع المراجعين. كلّ حسب طريقة تفكيره وسلوكياته مع ضرورة التزام موظف الخدمة بكافة معايير التواصل والتعامل مع المراجعين من إيجابية وتعاطف ومعرفة كاملة بالخدمة التي تقدمها المؤسسة أو المنظمة.

المحور الأخير في الدورة تعرض المدرب في شرحه إلى موضوع هام جدا وهي كيفية التعامل مع الشكاوى والاقتراحات حيث قدم في شرحه العديد من النقط الأساسية التي يجب اخذها في الحسبان عند ورود شكوى أو مقترح وهي:

• أنصت لمشكلة العميل باهتمام دون تذمر
• أخذ الشكوى او المقترح على محمل الجد وتجنب إهماله او عدم الرد عليه.
• البحث عن حلول لمشكلة العميل على وجه السرعة والجدية في عملية البخث عن الحلول.
• إبلاغ العميل بالمراحل التي وصلت إليه شكواه حتى الانتهاء منها وحلها بشكل كامل
• عدم إهمال مقترح العميل ورفعه إلى الإدارة لدراسة تنفيذه في حال كان ممكنا.
• إبلاغ العميل بنتيجة المقترح الذي قدمه في حال تطبيقه او بيان سبب عدم القدرة على تطبيقه بطريقة ودية وإيجابية.