المملكة العربية السعودية - الرياض: خدمة العملاء تتلألأ مع المدرب د. سعيد قمحة
| صورة جماعية |
تلألأت فعاليات دورة خدمة العملاء (Customer Service) في العاصمة السعودية الرياض والتي جرت على مدار يومي ال
وأقيمت الدورة على مدار يومين بمعدل 9 ساعات يومياً في فندق "بست ويسترن بلس". امتازت الدورة بالحيوية والتفاعل نظراً لتطبيق تقنيات التعلم السريع وإحساس المتدربين ببيئة التعلم الآمنة التي دفعتهم للمشاركة و إخراج أفضل ماعندهم مما ساعد على زيادة معدل استمتاعهم بالدورة واستفادتهم منها. كما تناولت الدورة تحديد مفهوم خدمة العملاء ومن المسؤول عن تقديم تلك الخدمة وأن خدمة العملاء هي فلسفة أكثر منها مجرد اجراءات أو أنشطة تهدف لإرضاء العميل. وتم أيضاً تحديد من هم العملاء حيث أن هناك عملاء خارجيون وعملاء داخليون ينبغي معرفة كيفية التعامل مع كل منهم بناء على الاحتياجات المختلفة لكل نوع و أيضاً حسب مدى صعوبة العميل ونوع تلك الصعوبة. أما ما يتعلق بكيفية تقديم المستوى المرغوب من خدمة العملاء فتم التركيز على آليات وأدوات التعامل مع مختلف أنواع العملاء من حيث السلوك والمظهر والحماس والايجابية بحيث يتم تقديم الخدمة بما يتناسب مع توقعات العميل منها وأهمية تقديم شيء زائد يجعل الخدمة تفوق توقعات العميل لضمان عودته مرة أخرى وبناء علاقة طويلة الأجل معه. كما تناولت الدورة أهمية فهم لغة الجسد لكي يتمكن مقدم الخدمة من الإنتباه إلى ما يصدر عنه من إشارات ليحسن توظيفها لتوصيل الرسائل المقصودة وأيضاً الإنتباه إلى لغة جسد العميل لكي يحسن فهم رغبات العميل وردود أفعاله. الجديد في هذه الدورة أنها قد تناولت الأساليب المستحدثة في خدمة العملاء مثل تقديم الخدمة عن طريق الأنترنت و وسائل التواصل الإلكتروني إضافة إلى الطرق التقليدية مثل التعامل وجهاً لوجه أو عن طريق الهاتف. ثم تناولت الدورة طرق تحديد احتياجات العملاء وفهم موقف العميل لاختيار كيفية اشباع تلك الإحتياجات وضرورة تقديم ما يميز تلك الخدمة عن الغير لتحقيق الميزة التنافسية والحصول على ولاء العميل بما يعود بالفائدة على الشركة وتحقيق العائد على الاستثمار حيث أن العميل المتكرر يوفر أربعة أخماس ما ينفق على اكتساب عميل جديد من دعاية وخلافه. وفي ختام الدورة أبدى المتدربون إعجابهم بما وجدوه في الدورة من حلول عملية للمشاكل الفعلية التي تقابلهم مع مختلف أنواع العملاء وبما وجدوه من إجابات على الاسئلة التي كانت تدور في أذهانهم عن خدمة العملاء في أدق تفاصيل عملهم وذلك من خلال نموذج تقييم الدورة. )
)
)